Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmak için 4 yıldır çalışıyor ve bu süreçte şirket çapında 500’den fazla iyileştirme gerçekleştirdi. Müşterilerden gelen geri bildirimlerde memnuniyetin 32 puan arttığı ve müşterilerin operatörlerini tavsiye etme oranının %57 arttığı belirtildi.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, “Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunmaya odaklandık. Bu yolculukta müşteri odaklı bir kültürel dönüşüm hedefledik ve müşterilerimize Vodafone’la iyi bir deneyim yaşatma sözü veriyoruz.” dedi.
Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunmak için özellikle İstanbul, Ankara gibi yoğun bölgelerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkardı. 4.5G indirme hızını iki katına çıkarırken, gecikme sürelerini %36 azalttı. Ayrıca, mobil şebekeye önceki yıla kıyasla iki kat daha fazla yatırım yapıldı. Bu sayede yoğunluk kaynaklı yavaşlama veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı %25 azaldı, konuşma kalitesinde %30 iyileşme sağlandı ve mobil şebeke kaynaklı şikayetler %65 azaldı.
Vodafone, müşteri hizmetlerinde otomasyon süreçlerine odaklandı. 265’ten fazla süreç tasarlayan şirket, 731 bin saatlik süreci otomatikleştirerek çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede müşteri talepleri daha hızlı karşılandı ve müşterilere 300 bin saatten fazla zaman tasarrufu sağlandı.
Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde müşterilerine şebeke deneyiminden fatura hatırlatmalarına kadar çeşitli konularda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye konuşma balonu ile ulaşıyor. Şirket, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne sorduğunu anlayarak uygun çözümler sunuyor.
Meltem Bakiler Şahin, Türkiye’de operatör internetlerinin Avrupa’ya kıyasla daha hızlı bitmesiyle ilgili olarak, “İçeriklerin izlenme kalitesi, internetin ne kadar hızlı tükeneceğini belirleyen en önemli faktörlerden biridir. Türk tüketicilerinin mobil uygulamalar üzerinden daha kısa ancak daha fazla içerik izlemesi nedeniyle internetlerinin daha hızlı bittiğini gözlemledik ve bunun için özel kampanyalar yaptık.” dedi.
